Rédaction d'un ticket support
Comment rédiger un ticket support efficace afin d'accélérer le traitement de mes demandes
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Notre interface support accessible depuis l'url , puis rubrique Support technique, vous permet de solliciter nos équipes pour vos demandes concernant l'infogérance de vos serveurs et infrastructures.
Cette interface est sécurisée et accessible 24H/24 et 7J/7. Nos équipes ne répondent en revanche au support que pendant les heures ouvrées de 9H30 à 19H.
Les équipes d'astreintes peuvent quand à elles ouvrir des messages et échanger avec vous sur des problématiques critiques.
L'interface du support technique est donc l'interface à privilégier :
Elle permet de définir précisément votre besoin.
Elle permet de tracer par écrit les demandes et échanges.
Elle permet d'authentifier la personne qui fait la demande nous donnant la possibilité d'intervenir.
En effet :
Les échanges deviennent incompréhensibles et ralentissent le traitement.
Les problèmes ne concernent pas toujours les mêmes intervenants, les mêmes compétences donc on ne peut pas affecter votre intervention à plusieurs personnes.
Il ne sert à rien d'ouvrir plusieurs tickets pour un même problème. Cela ne fera que ralentir notre traitement, créer des questions supplémentaires au sein de nos équipes, cela peut créer des bugs etc...
Au lieu d'ouvrir plusieurs tickets pour un même problème, il est préférable de relancer par un nouveau message sur le même sujet.
Votre message doit être clair et précis pour comprendre rapidement votre demande. Plus vous êtes précis plus votre demande pourra être traitée rapidement. Nous devrons très probablement investiguer en faisant des recherches sur votre machine donc plus les informations sont précises, plus nous parviendrons à vous aider et à résoudre rapidement.
Pour aider nos équipes à la résolution de vos problèmes, nous vous conseillons vivement d'illustrer vos messages par :
les adresses URL des pages,
des impressions d"écran
des messages d'erreurs affichés
d'indiquer les navigateurs, systèmes d'exploitation utilisés
d'être le plus précis sur la date de l’événement (cela nous permettra de rechercher dans les logs du serveur)
Concernant les emails, merci de préciser :
adresse email de l'expéditeur du mail
adresse email destinataire du mail
date/heure et minute si possible
enfin le message d'erreur rencontré
En tant qu'infogéreur nous intervenons sur :
l'installation de vos serveurs et infrastructures
les manipulations sur vos fichiers, données, optimisations de code de vos applications
les mises à jour des serveurs
l'audit de vos applications pour identifier les problèmes de performance.
le monitoring de vos serveurs selon l'offre souscrite 24/24 et 7J/7 et leur remise en service
les mises à jour Wordpress, Prestashop, etc
les migrations (si prestation souscrite)
les sauvegardes (si option souscrite)